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統一された従業員デスクトップを導入するにあたって考慮すべき、ベストプラクティスのトップ 10 をご紹介します。

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従業員デスクトップ

サービスの質を損なうことなく従業員の生産性を最大化

従業員またはエージェントのデスクトップは、マルチチャネル化する今日のビジネス環境において、統合を実現するための重要なポイントとなります。消費者は様々なインタラクションに対してデジタルチャネルを受け入れてきましたが、選択したチャネルで困難や複雑な問題が生じると、コンタクトセンターへ連絡をとることが多々あります。つまり、コンタクトセンターのエージェントは、複雑な問題に対処して優れたカスタマーサービスを提供するために、複数の情報ソースと顧客データへの一元化されたアクセスを必要としているということです。

ベリント従業員デスクトップは必要なアプリケーションや情報への統合されたアクセスをスタッフに提供するため、さまざまなチャネルで顧客に効果的な対応をとることが可能になります。このソリューションは、1つのプラットフォームでナレッジ管理とケース管理のテクノロジーを組み合わせ、従業員の生産性を高めながら、個別化したカスタマーサービスを提供します。その内容は以下の通りです。

  • シングル・ユーザー・インターフェースを通し、複数のチャネル(電話、Eメール、チャット、コブラウズ、ソーシャル)を使用して顧客とともに作業する。
  • 顧客のインタラクションの背景(顧客のプロフィール、前回のインタラクション、使用した製品およびサービス)に関連のある情報を明らかにする。
  • あらかじめ構築されたカスタマーサービス・プロセスを利用して顧客案件を速やかに開始し、ワークキューと相互にやりとりして、従業員をプロセスのステップ順に導く。

Verint従業員デスクトップは、Verintエンゲージメント管理の一部としてご利用いただけます。エンゲージメント管理とは、複数のチャネルにおけるインタラクションを統合デスクトップ上で管理するための包括的なソリューションであり、ナレッジ管理、ケース管理、そして生産性を向上する目的での関連システムおよびデータへの統合が基盤となっています。

コラボレーションによって、どのように従業員のエンゲージメントを高めることができるのでしょうか。エグゼクティブの視点について、こちらをダウンロードしてご覧ください。

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