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全社に適用可能な単一の統合型ワークフォースマネジメント・ソリューションを利用して、カスタマーサービスを提供する部署の業務量に合った最適な人員計画、予測、要員配置計画を。

ユニソノ - ワークフォースマネジメント

エンタープライズ・ワークフォースマネジメント

エンタープライズ・ワークフォースマネジメントが、サービスレベルの達成、生産性の向上、コスト削減、および従業員の柔軟性のバランス調整を支援します

カスタマーサービスに対する期待の高まりにより、多くの組織は、コンタクトセンターや事務・業務部門などのバックオフィス、支店・営業店の業務において、様々な種類や量の作業に対応するため、従業員を効率的に管理する必要に迫られています。組織は、電話やウェブチャット、クレーム用のフォーム、融資の申込み、Eメール、ソーシャルメディアでの投稿、支店の人員などさまざまな手段を通して発生する業務に対し、ふさわしいスキルを備えた人員を適切な人数配置する際に苦慮することが多々あります。このような環境で効果的なカスタマーサービスを提供するには、さまざまな機能分野における業務量、要員、そして関連するプロセスのバランスを維持することが重要となります。

Verint エンタープライズ ワークフォースマネジメントは、統合されたエンタープライズ ワークフォースマネジメント ソリューションを活用して、組織が目標とするサービスレベルを達成できるよう、効率的な人員計画・予測・シフト作成を支援します。顧客のあらゆるタッチポイントにおいて、業務や人員、プロセスを包括的に可視化するとともに管理を容易にします。

作業:シングルステップ、シングルステップ対複数ユーザー、複数ステップなど、サービスレベルの期待が異なるさまざまな種類の作業の管理

担当者:異なる事業所の従業員の可用性を、スキル、能力、および作業規則とともに管理します。

プロセス:作業の様子や作業項目の状況を可視化できます。

Android およびアップル iOS デバイスで、ネイティブのモバイルアプリが利用可能です。これは、該当する従業員とスーパーバイザーのワークフォースマネジメント、およびパフォーマンス管理機能を提供します。

ベリントのエンタープライズ・ワークフォースマネジメントは、ベリント・パフォーマンス管理ベリント・デスクトップ&業務プロセス分析 (DPA) と併用することで、より価値が高まります。あらかじめ構築されたユニークなビジネスプロセスのワークフローと統合することで、より速く優れた管理上の意思決定を可能にする洞察をタイムリーに得ることができます。

ベリントのエンタープライズ・ワークフォースマネジメントは、特にコンタクトセンターバックオフィス支店運営のニーズに対応する、多岐にわたる最高レベルの能力を備えています。

これはベリントのワークフォース最適化の中心となる存在であり、あらゆるチャネルにおける顧客とのやりとりを把握、評価、管理、そして分析するための包括的なソリューションです。貴社のビジネスニーズに合った柔軟なライセンス供与により、オンプレミスでの導入や、クラウドを通じてのアクセスが可能です。

大手クルーズ客船会社が、ベリントのワークフォースマネジメントやその他の製品によってどのようなメリットを得たかをご覧ください。

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あらゆる機能分野における業務量予測とリソース配置計画への包括的アプローチ

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