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デジタル カスタマーエクスペリエンスをその場で測定および対応できる機能をカスタマーエンゲージメント最適化ソリューションに搭載し、そのポートフォリオを拡張しています。

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顧客分析

トレンドとカスタマー・インテリジェンスを見出し、顧客体験の向上とあらゆるチャネルにおけるサービスプロセスの改善を実現。

顧客は組織とやりとりする際に、電話、携帯電話、Eメール、チャット、アンケート、ソーシャルメディアといった複数のチャネルやデバイスを用い、音声、テキスト、ビデオなど様々な方法を選択することができます。1つのチャネルから他のチャネルへ移っても、顧客は一貫した高品質のサービスを期待します。毎回のやりとりが貴重な知見の宝庫であるにも関わらず、目を向けられていないことが多々あります。これは、組織が異なるチャネルにおいて一貫したサービスを届けるうえで問題となっています。

ベリントの顧客分析ソリューションを利用することで、組織は複数のチャネルにおける顧客とのやりとりやフィードバック、過程を把握したり、それを経営目標に即して分析・解釈できるようになります。組織はこれらのソリューションを活用することで、文脈に沿ってカスタマイズされた、安定した顧客体験に加え、エンタープライズ・パフォーマンス、お客様と従業員のエンゲージメント、そして消費者のロイヤルティを強化するための見識を提供することが可能になります。

ベリントの顧客分析ソリューションの内容:

音声分析 - 録音された通話を利用して、カスタマー・センチメントおよびトレンドの兆しを検出。

テキスト分析 - Eメール、ウェブチャット、ソーシャルメディアを含むテキストベースの通信を分析します。

エンタープライズフィードバック管理 - モバイルやウェブ、自動音声応答 (IVR)、SMSチャネルでの顧客および従業員のフィードバックプログラムを管理します。

デジタルフィードバック管理 - ウェブおよびモバイル機器上のデジタル取引におけるやりとりを測定および分析します。これらのソリューションはベリントのグループ企業であるOpinionLabのもので、デジタルでの顧客とのやりとりの要となる瞬間に、リアルタイムで分析および対応可能な顧客からのフィードバックを提供します。

エンゲージメント分析 - 顧客の意図やサービスタイプによって、あらゆるチャネルにおける顧客とのやりとりや行動を分析、関連付けします。

身元の認証と不正検知 - 顧客を認証して不正行為を検出することで、エージェントの処理時間を短縮し、コンタクトセンターにおけるセキュリティを強化します。

ベリントの顧客分析は、通話録音品質管理デスクトップ & 業務プロセス分析エンタープライズ・ワークフォースマネジメントパフォーマンス管理といったベリントのワークフォース最適化製品と連携させることができます。

また、オンプレミスで導入するか、クラウドを通してアクセスし、お客様のビジネスニーズに合わせた購入方法をご利用いただけます。

ベリントのソリューションにより、世界最大のウェディングおよびソーシャル・ステーショナリー印刷会社がどのようにして顧客とより効果的にやりとりをし、製品を展開してきたかをご覧ください。

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