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ベリントのケース管理が、プロセス改善や従業員の強化に焦点を当てることでカスタマーサービスのプロセスにもたらす変化をご覧ください。

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ケース管理

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プロセスの自動化、従業員の強化、そして予測不能な状況のコントロール

顧客やビジネス環境は予測不可能です。しかし多くの組織は、複雑で予測不能な顧客プロセスをサポートするにあたって、CRM ツールや単純なワークフローを備えたツールのみを使用しています。そして多くの場合、それでは不十分なことに気付きます。

案件管理を利用することにより、組織はビジネスプロセスを自動化し、変化していく市場や顧客の要件に対応できるよう適合させることができます。プロセスの自動化をビジネスルール、知識、そして意思決定のサポートと組み合わせることで、カスタマーサービスにおける予期せぬシナリオへの対応手段や顧客体験の向上を図ることができます。

ベリントケース管理は、ユーザーインターフェースでのインタラクションの背景に関連した情報やオプションを動的に提示することで、サービスプロセスにおける自動化や、従業員の支援を行います。その内容は以下の通りです。

  • シンプルおよび複雑なカスタマーサービスのプロセスを自動化する。
  • コミュニケーション・チャネルをアプリケーション、ビジネスデータ、コンテンツリポジトリと統合することにより、カスタマー・ジャーニー全体を体系化する。
  • その元となるチャネルに関わらず、あらゆる案件の転送、キューへの登録を行い、最も適切なエージェントに割り当てる。
  • 従業員が規制要件およびサービスレベル契約 (SLA) に従うよう支援する。

Verint ケース管理は、以下のソリューションとともに利用できます:

ベリントのケース管理を利用すれば、カスタマーサービスの関係者である顧客、企業、そして従業員のビジネスニーズをすべて満たすことができます。

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ケース管理を使用してたった2つの手順でカスタマーエクスペリエンスを変革

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