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品質管理を見直して刷新し、21 世紀のカスタマーエンゲージメントのニーズに対応しましょう。

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eブック:分析による品質管理

品質管理

より多くのサンプルを評価しながら重要なインタラクションに焦点を当て、カスタマー・インテリジェンスを得て従業員にコーチングを提供。

応対品質管理は何十年も前から行われてきましたが、ほとんどのコンタクトセンターにおいて改善の余地があります。多くのコンタクトセンターでは、無作為に抽出した少数(1%以下)の、統計的に有意でない通話サンプルに頼ることがしばしばあります。品質プロセスは内部に目が向けられることが多く、圧倒的最多数を占める通話に込められた顧客の知見が無視されています。コーチングは望みどおりの効果を発揮しない場合もあり、顧客と従業員の両方のエンゲージメントに、その結果として悪影響が及ぶことがあります。

ベリントの品質管理

ベリントの品質管理

ベリントのクオリティ・マネジメントは、この課題を克服できるよう支援します。このソリューションにより、お客様は音声分析を活用し、より多くの統計的にも意義のある通話サンプルを評価することが可能になります。より多くのインタラクションからの顧客の意見と社内のポリシーとのバランスをとりながら、顧客中心の品質管理を行うことができます。

このソリューションは、顧客とのやりとりを業務の関連性によってグループ化し、評価のためのやりとりを選択する際の人為的バイアスを排除できます。そのため、カテゴリーの種類によるやりとりに焦点を当てることで、顧客インテリジェンスを収集することができます。組み込まれたコーチングモジュールを使い、タイムリーで的を絞ったコーチングを従業員に提供して、ポジティブなカスタマーエンゲージメントのためのスキルアップを支援できます。

Verint 応対品質管理は、全通話記録パフォーマンス管理会話音声分析など他のベリント製品と統合されているため、品質スコアをパフォーマンス管理スコアカードの主要業績評価指標(KPI)に反映させることができ、パフォーマンスに基づくコーチングやeラーニングに生かすことができます。

コンタクトセンターに加え、Verint 応対品質管理を事務・業務部門などのバックオフィスや支店・営業店業務に導入すれば、電話以外の画面データ、Eメール、ウェブチャットでのやりとりの評価に活用できます。

ベリントのクオリティ・マネジメントは、オンプレミスまたはクラウドに導入でき、お客様のビジネスニーズに合った方法でご購入いただけます。

従業員のやりとりの評価

分析によるクオリティ・マネジメントについて、ベンタナ・リサーチの eブックをご覧ください:音声分析を利用したあらゆる通話録音の評価会話音声分析を利用してすべての通話記録を評価

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